Soziale Medien sind aus gegenwärtigen Kommunikationsstrategien kaum wegzudenken. Dass es sich hier um eine Disziplin in und für sich handelt, sollten mittlerweile auch die meisten Unternehmen begriffen haben. Dennoch blicken wir täglich in die gähnende Leere fehlenden Verständnisses für die Dynamiken sozialer Plattformen.

Dabei bedarf es aber keiner Wissenschaft, um sich das nächste Social Media Fauxpas zu ersparen:

Big 5 Dos

1. Mit Kompass ans Ziel.

Sie haben Ziele? Großartig! Jetzt müssen Sie sie nur noch erreichen. Dabei werden Sie eines schnell feststellen: Ein Ziel ohne Plan ist planlos. Um Ihre Ziele tatsächlich zu erreichen, müssen Sie Ihre Inhalte strategisch aufbereiten und inszenieren. Strategie ist kein Trend, sondern ihr wichtigstes Tool.

2. Content ist King.

Stimmt, aber so einfach ist es nicht. Hier geht es nicht um einfaches „Copy & Paste“ von Inhalten und Texten. Erfolgreicher Content ist relevant für seine Zielgruppe und kommuniziert auf Augenhöhe – dazu gehören bewegende Stories, die auf menschlicher Ebene erzählt werden und sowohl Identifikation als auch Kundenbindung stärken. Darüber hinaus lässt er sich nahtlos in die eigene Brand Experience einbinden. Das bedeutet, dass Ihr Content im Idealfall die Haltung Ihres Unternehmens reflektiert, das Markengefühl steigert und in der Konsequenz auch die Wertschöpfungskette. Gelebter Content ist eine intelligente crossmediale Platzierung, Distribution sowie ein professionelles Controlling.

3. Zielgruppenkenntnis ist Macht.

Sie haben eine sinnvolle Strategie und wertvolle Inhalte? Jetzt benötigen Sie nur noch das Vertrauen Ihrer Zielgruppe. Um dieses zu gewinnen, müssen Sie Ihre Zielgruppe gut kennen und gleichermaßen signalisieren, dass Sie sie auch ernst nehmen. Nur wer ein offenes Ohr für sein Publikum hat und auf seine Anliegen mit messbaren Mehrwerten reagiert, schafft positive Markenerlebnisse und fördert nachhaltig das Vertrauen zum eigenen Unternehmen.

4. Service is Caring.

Das Internet und vor allem Social Media leben von ihrer Schnelligkeit. Wer zügig reagiert, wird als kompetent wahrgenommen. Wenn Ihre Follower sich schon die Zeit nehmen, mit Ihrem Inhalt zu interagieren, sollten Sie sich in zeitnaher Manier dafür bedanken und ihnen Ihre Wertschätzung entgegenbringen. Das bringt Sympathiepunkte und macht Sie nahbar. Laut einer Studie erwarten 53% der Kunden eine Antwort innerhalb von maximal einer Stunde. Auch am Wochenende! Bei Beschwerden sind es sogar 73%. Niemand wird gerne ignoriert – haben Sie deshalb immer wieder ein Auge auf die Aktivität Ihrer Follower.

5. Persönlichkeiten sind gefragt.

Geben Sie sich als echter Mensch zu erkennen. Ihre Persönlichkeit ist Ihr Alleinstellungsmerkmal! Nutzer sozialer Medien wissen den Witz und die Selbstironie Ihrer Person zu schätzen – das macht Sie sympathisch. Die Inhalte, die Sie liefern, findet Ihre Zielgruppe nämlich auch überall anders. Es geht deshalb nicht nur darum, was Sie sagen, sondern auch wie Sie es sagen. Gerade das Menschliche schafft Vertrauen und lässt Ihre Follower eine Verbindung zu Ihnen aufbauen. Zeigen Sie immer nur eine perfekte Social Media Fassade, würgen Sie diese Verbindung ab. Nehmen Sie Ihre Follower mit hinter die Kulissen.

Big 5 Don’ts

6. Social Media nicht ernst nehmen.

Wenn Sie selbst nur halbherzig dabei sind, verschenken Sie Ihren Wettbewerbsvorteil und vernachlässigen ungenutztes Potenzial. Warum also sollten Ihre Follower Sie ernst nehmen? Social Media ist keine Freizeitbeschäftigung, sondern ein hart umkämpfter Marketingkanal – ob Sie ihn als solchen nutzen wollen oder nicht. Ihre Konkurrenz wird es jedenfalls. Hinter Ihrem Erfolg steckt weit mehr als nur ein paar Social Media Kanäle: Ihr Kundenservice muss stimmen, ebenso wie Ihr Content und Ihre Website.

7. Der schmale Grat zwischen Stimulation und Manipulation.

Authentizität ist die neue Ehrlichkeit. Bleiben Sie dabei. Versuchen Sie nicht, Ihre Follower zu täuschen – diese ziehen schnelle Konsequenzen für etwaiges Verhalten. Ob Sie nun Bots die Arbeit machen lassen oder Fans kaufen, fällt also nicht lange unter den Tisch, bis es bemerkt wird. Dabei ist es grundsätzlich nicht verwerflich, sich automatisierter Hilfeleistungen zu bedienen. Allerdings sollte man hier auf eine gesunde Balance achten.

8. Don’t fake it to make it.

Gleiches gilt für Influencer-Marketing: Der gewünschte Social Media Boost mag vielleicht schnell eintreffen, jedoch riskieren Sie mit leichtsinnigen Kooperationen Imageschäden und geben mehr Verantwortung aus der Hand, als Sie zulassen sollten. Eine ganzheitliche und eigenständige Markenstrategie ist durch nichts zu ersetzen.

Davon abgesehen verleiten uns Soziale Medien zusätzlich dazu, uns mit anderen zu vergleichen. Doch um Ihre eigenen erfolgreichen Social Media Kanäle aufzubauen, müssen Sie sich nicht Auge um Auge mit den Top Performern messen. Sicherlich geht es um Konkurrenz, doch die ist hier fehl am Platz. Mut zur eigenen Authentizität hingegen wird belohnt. Schwindeln lässt Sie und Ihr Unternehmen unprofessionell aussehen und wirkt irreführend.

9. Massenabfertigung vermeiden.

Das Bespielen aller Kanäle mit identischen Inhalten spart zwar Zeit, birgt allerdings die Gefahr, den Eindruck von Spamming zu erwecken. Folgt beispielsweise ein User Ihren verschiedenen Social Media-Kanälen wie Twitter, Linkedin und Facebook, kann der User es womöglich als Spam ansehen, schenkt Ihnen am Ende nicht mehr seine volle Aufmerksamkeit und wird Ihnen im schlimmsten Fall nicht weiter folgen. Versuchen Sie ebenso darauf zu achten, dass die User in den unterschiedlichen Kanälen auch unterschiedlich angesprochen werden: Ein und dieselbe Botschaft kann auf Facebook per Du kommuniziert werden, auf Linkedin jedoch per Sie.

10. Unterlassenes Krisenmanagement.

Shitstorms sind per Definition kein wünschenswertes Phänomen. Das bedeutet aber nicht, dass Ducken und Verstecken dagegen hilft, ganz im Gegenteil sogar. In heutigen Zeiten eine Kampagne zu veröffentlichen ohne einen Krisenplan, ist vergleichbar mit einem Passagierschiff, das ohne Rettungsboot in See sticht. Im Ernstfall bedarf es oftmals sehr starker Nerven und Durchhaltevermögen. Jedoch haben schon viele Unternehmen und Einzelpersonen gezeigt, dass auch aus massiv schlechter Kritik ein Mehrwert generiert werden kann. Die richtige Strategie und der Faktor Mensch spielen hierbei die entscheidende Rolle.

Fazit:

Soziale Medien werden schnell auf die leichte Schulter genommen, und noch schneller trägt man die Konsequenzen dafür. Wenn Sie Ihre Zeit also schon dafür investieren – dann machen Sie es auch richtig, und zwar mit einer handfesten Strategie. Verstehen Sie Social Media als einen auf Authentizität basierenden Dialog zwischen Ihnen und Ihrer Zielgruppe. Wer seine Zielgruppe kennt und guten Service bietet, schafft es, die Loyalität zu Ihrem Unternehmen auszubauen.

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Nadine Dlouhy, Managing Director BrandLite GmbH (Bild: Nadine Dlouhy)

Nadine Dlouhy ist Top-Expertin für strategische Markenentwicklung & Positionierung, führt seit 20 Jahren die BrandLite GmbH und begleitet 46 Unternehmen in 35 Ländern. Sie ist Mit-Autorin von „Erfolg geht anders“ sowie Dozentin an der Hochschule Fresenius University of Applied Science für „Digitale Innovation“, „Strategisches Management“, „Media-Management“, Schwerpunkt Automotive und Mobility. Auszeichnung im Manager Magazin Top11 Coaches in D/A/CH. www.nadinedlouhy.com, www.brandlite.de